After Sale
(Handel, Marketing)"After Sale" steht als Oberbegriff für die Betreuung und Bindung des Kunden nach dem Kauf.
Nach dem Leitsatz "Nach dem Kauf ist vor dem Kauf" muss versucht werden den Kunden an das Unternehmen bzw. Produkt zu binden - Das Ziel sind Folgekäufe.
Ziele des After Sales Managements
Jeder zufriedene Kunde bedeutet mindestens einen neuen Kunden.Jeder unzufriedene Kunde hingegen bedeutet eine nicht schätzbare Zahl an entgangenem Umsatz.
Unabhängig von allem ist es also wichtig, die Zufriedenheit des Kunden zu gewinnen.
Hier kann es mehrere Möglichkeiten geben:
- Kostenlose Beigaben
- Support und Betreuung
- Service und Dienstleistungen
Zusätzliche Kopfhörer beim MP3-Player, eine Packung Waschpulver bei der Waschmaschine, ein Zusatz-Akku für das Handy.
Es muss nicht viel Geld kosten, aber der Kunde fühlt sich gut betreut und merkt, dass der Händler weit über das übliche Maß handelt.
Gut wenn der Kunde auch nach dem Kauf mit seinen Fragen und Problemen an den Händler treten darf.
Der Kunde fühlt sich gut betreut und der Händler hat die Möglichkeit ggf. zusätzlich passende Artikel zu verkaufen.
Risiken bei der After Sale Betreuung
Man sollte meinen dass die After Sale Betreuung nur Vorteile birgt:Der Kunde ist zufrieden, Folgekäufe sind möglich.
Die Betreuung und Kundenbindung kann aber auch Risiken birgen.
Zum einen kann es sein, dass der Aufwand und die Kosten den am Kunden erwirtschafteten Gewinn "auffressen".
Der Kunde kauft bei Ihnen einen DVD-Recorder.
Sie bieten dem Kunden einen kostenlosen Anschluss und eine Einführung an.
Der Kunde hingegen ist technisch nicht sehr versiert.
Die Einführung dauert länger als kalkuliert, der Kunde kommt öfter in Ihr Geschäft und erzählt Ihnen von seinen Problemen.
Wenn Sie die hier verbrauchte Zeit in Geld umrechnen kann es passieren, dass Ihr Gewinn dazu geschmälert worden ist.
Die Aftersale Betreuung kann aber auch einen Umkehreffekt haben.
Nahezu überall kann man heute Bonuspunkte sammeln.
Erst durch die Erfahrung lernt man aber, dass es sich nicht lohnt ein 3-er Set Gläser geschenkt zu bekommen weil mein in dem Supermarkt 300 Euro gelassen hat.
Bietet man die After Sale Betreuung zu intensiv an, kann der Kunde sich auch belästigt oder aber bedrängt fühlen.
Klar freut der Kunde sich, wenn er sein Gerät nach 3 Monaten Betriebszeit zur kostenlosen Wartung brinen darf, viele Kunden fühlen sich aber auch innerlich genötigt dies mit Umsatz auszugleichen.
Aftersales - Die neue Masche von Daimler, BMW, Renault und Co.
Gerade Autohersteller wie Daimer, also Merces, BMW und Renault haben erkannt, dass der Weg zum Kunden nicht mehr so einfach wie früher ist.Die Autos haben mittlerweile die gleichen Ausstattungsmerkmale, die Preise gehen immer weiter runter.
Hier macht es Sinn, Aftersales-Services anzubieten, wie z.B. kostenlose Inspektionen, verlängerte Garantiezeiten usw.
Dieser Trend wird sicherlich auch auf andere Branchen übergehen.
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A
ABM
Above the fold
Advertising
Affiliate
Aftersale
AGB ( Allgemeine Geschäftsbedingungen )
API
Auftragsbestätigung / Bestellbestätigung
Akquise
B
B2B (Business to Business)
B2C (Business to Customer)
Bannertausch
Backoffice
Banner / Werbebanner
Benefitting
Besitz / Eigentum
Bewertung
Blacklist
Branding
Break-even-point
Brutto / Netto
BTO ( Build to order )
C
Cash and carry
Cash Back
CashFlow
Click-Through-Rate ( CTR / Klickrate )
Content
Conversationsrate - Konversationsrate
Cookies
Counter
Cross-Selling
D
Dialogmarketing
Differenzbesteuerung
Direct Sales (DS)
Distribution / Distributor
Drop shipping ( Streckenkauf )
Durchschnitt
E
Effizienz
Eigentum / Besitz
Eingeschränkter Käuferkreis
Einstandspreis
e-mercial
Empfehlung Verkaufspreis / Unverbindliche Preisempfehlung
Entry Pages / Exit Pages
Eye Catcher
F
FAQ
Feedback
FLYER
Forecast
Frontoffice / Backoffice
FTP (FileTransferProtokoll)
G
Garantie - Gewährleistung
GLD
Goodie
Gurtmaß
H
Hot Deal ( Hot Price, Daily Deal, WOW, Early Bird )
Hot prospect
HTML ( Hypertext Markup Language )
I
IP-Adresse
Impressum
Impression ( Page Impression / Ad-Impression )
ISP ( Internet Service Provider )
J
Junk-email
Junk-Shop
Just in Time (JIT)
K
Käuferschutz
Keyword
Keyword Advertising ( Keyword Adsense )
Kommission
Konsignationslager
Konversationsrate - Conversationsrate
Kundenmanagement
L
Landingpage
Lead
Low Budget
Low Cost
M
Magento
Marge
M-Commerce
Mindermengenzuschlag / Mindestbestellwert
MLM ( Multilevelmarketing )
Monitoring
Multichannel Vertrieb (Multipler Verkauf / Paralleler Verkauf)
N
NB-Gut
Netto / Brutto
Netpromotion
Newsletter
O
One Page Checkout
On Demand
Onsite
On Top
oscommerce
Outlet
P
Pagerank
Pageview ( Seitenaufruf )
Paid Inclusion
Pflichtenheft / Lastenheft
PHP
Point of sale / Point of purchase ( pos , Pop, epos )
Popularität / Popularity
Produktbreite / Produkttiefe / Produktvielfalt
Q
Quick-Ratio
Quote / Quoten
QM - Qualitätsmanagement
R
Rahmensortiment
Re-Commerce
Redirect
Refurbished / Refurbishing
Reichweite
Retoure
RMA-Nummer
Robot
RPM
S
Safer Shopping / Trusted Shopping
Sale
Salvatorische Klausel
Schadensersatz
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T
Tara
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Tracking-Nr
Transaktionsnummer
Trial / Try
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Traffic
U
Umtauschrecht
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Usability / Useability Unverbindliche Preisempfehlung / Empfehlung Verkaufspreis
V
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